サブスクは「入りやすさ」より「やめやすさ」で選ばれる

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サブスク事業者が見るべき指標は、契約数だけではなく、今後は、解約手続きの簡単さも評価対象になりそう。

2026年7月、ニューヨーク市が契約と同程度に簡単な方法で解約できる「Click to Cancel」規則を採用したのだそうです。

オンラインで契約できるサービスは、オンラインで解約できる仕組みが必要で、規則は2026年7月23日から発効されるようです。

解約画面は、企業姿勢が表れる場所に

これまで多くのサービスは、契約の入口をできるだけ短く簡単にされてきました。

メールアドレスとカード情報を入力すれば、数分で利用を始められなんていうのは当たり前で、手軽にサービスを利用できる状況。

しかし、その一方、解約には別の手続きが必要でした。

契約は簡単でも、解約には時間がかかる設計は、どこの世界でも同じ。

この仕組みは「ローチモーテル」と呼ばれるダークパターンの一種で、入るのは簡単ですが、出るのは難しいという設計で、企業側には、解約率を下げられるという最大の利点があります。

しかし、利用者が手続きを諦めて料金を払い続けているという状況であれば、大きな問題であり、サービスの本質から外れてしまいます。

契約者数は維持できるかもしれないが、信頼は失われる。

米連邦取引委員会も2024年、同様の「Click to Cancel」規則を決めていたのですが、2025年、連邦控訴裁判所が手続き上の不備を理由に規則を無効としました。

無効となったのは規制内容そのものではなく、事前の影響分析が不足していたことが主な理由で、今回のニューヨーク市の規則は、この空白を市の消費者保護制度で埋める動きとなります。

解約規則は、解約方法を契約方法と同程度に簡単にする制度。

解約を難しくする設計と、再契約される設計は全く異なっているといってもいいでしょう。

前者は、手続きの負担で顧客を残し、後者は、価格や機能への納得で顧客を戻します。

短期の売上だけを見れば、解約の壁を高くする方が有利なのは当然なのですが、長期的には、問い合わせ対応が増えるうえ、SNSで批判される余地も生まれます。

一方、解約しやすいサービスは、一時的に解約率が上がるとはいえ、契約時の心理的な負担を下げられるうえ、「いつでもやめられる」と分かっていれば、また簡単に試しやすくなります。

今後、利用者が確認すべき項目は価格だけではありません。

企業側も、これらを利用規約の中へ隠すべきではなく、契約画面と同じ場所で確認できる設計が基準が必要となってきます。

サブスクを選ぶとき、申し込みボタンを押す前に、解約ページまでを確認するようにしておくことが、自分を守るための秘訣とも言えます。

思考を外に出せ。AIを、自分の武器にする。